前言

本说明书主要介绍北京神州数码云科信息技术有限公司（以下简称神州云科）服务器维保服务的定义、标准及内容，用于帮助神州云科产品经销商、服务合作伙伴和产品最终用户了解神州鲲泰服务器的维保服务产品和服务政策。

最新神州云科维保服务信息请登录神州云科网站或致电神州云科客户服务热线咨询。

神州云科网站地址：http://www.shenzhoukuntai.com/

服务指南

神州云科电话热线服务时间：全天候服务，节假日无休

服务热线：400-810-9119

技术支持邮箱：kuntai_support@digitalchina.com

注意：为了保证客户的求助得到最快的响应，请客户在提出服务需求时，提供以下详细的信息:

1. 联系人、联系电话

2. 设备序列号或条码

3. 详细的故障现象描述

4. 已采取的处理措施

5. 故障可能发生的原因

可获得服务的产品资格

敬请注意：能够正常获得本说明书所列服务的产品需满足如下条件：

1. 客户已向神州云科购买相关产品的服务且正处于合同有效期，该服务应仅仅只能用于合同指定的硬件和软件，且客户已经合法地取得相关license。

2. 神州云科仅在中国大陆提供本说明书所列服务，用户如将硬件产品移至其他国家与地区，将不能享受本说明书所列服务。

3. 适用于本服务的产品应是通过神州云科的销售渠道在中国大陆销售、未经用户或第三方改装且处于良好状态的神州云科产品。

服务获得方式

您可以通过如下方式获得神州云科维保服务：

1. 在购机时同时购买维保服务；

2. 产品过保后，您可以向神州云科购买维保服务来继续获得服务资格；

3. 您可以通过神州云科服务热线反馈服务需求，我们会及时与您联系；您还可以通过神州云科各办事处、授权经销商进行服务咨询和购买。

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1  适用产品

本说明书适用于神州鲲泰服务器产品。

2 维保服务概述

维保服务是神州云科为购买其服务器产品的客户专门打造并提供的维护保障服务解决方案。该方案包含远程技术支持、现场技术支持等服务内容，帮助客户维护更加高效、稳定的网络环境，提高网络生产力。

2.1  鲲泰服务器维保服务内容概述

说明：

不适用此服务的服务项目包括但不限于： 

1. 操作系统、其它软件和数据的恢复；

2. 应用程序的运行测试，或客户要求或请求进行的其它测试；

2.2  鲲泰服务器维保服务各等级执行标准

说明：

不适用此服务的服务项目包括但不限于： 

1. 工程师抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

2. 如果服务方案提供的设备健康检查次数无法满足您的需求，可另外付费购买。

3. 7x24小时受理热线和远程技术支持，周一到周日，全年无休。

4. 35CD：35个日历日；ND：next day,报修后次日；4H：4小时；2H：2小时。

2.3  出厂缺省服务

鲲泰服务器出厂缺省服务为3年标准+维保服务。如果需要更高级别或者更长年限的维保服务可以根据需求购买。

说明：

限2022年4月1日及以后购买的设备。

2.4  硬件保修范围

2.5  保修凭证

有效保修凭证包含及要求：

1. 以下三者其一：

   产品保修卡——包含：经销商名称、产品名称、型号、序列号、购买日期及有效印章。

   有效购机发票或者购销合同——带有税务印章的正规商业销售发票，有效购销合同书。

   产品序列号——清晰完整，无修改痕迹。

2. 特殊服务合同书——服务合同书以及服务承诺函。

2.5  维保服务保期

保修期开始日期是指：

1. 有效保修凭证上的标注日期；

2. 合法购销合同书或特殊服务合同书标明的保修期起始；

3. 无法提供有效保修凭证，则以产品序列号标明的出厂日期基础上增加3个月。

维修或更换后备机产品，自发件之日起保修期为3个月；若原保修期剩余超过3个月，则以原保修期为准。除产品序列号推算保修期外，当多个保修凭证同时有效时，将按照最长有效期凭证的保修期进行计算。

说明：

该维保服务的起始和结束时间，以您在PO/合同中购买的服务期间为准。在PO/合同中未列明起止时间的情况下：

1. 如果是随产品一起销售的维保服务，则默认与产品保修的起始时间保持一致；

2. 如果是单独购买的续保服务，则默认以上期保修/维保结束时间为服务起始时间。

3. 如果是主机增配的部件，增配部件的保期缺省为主机剩余的保期，如果主机剩余保期小于12个月，则增配部件保期为12个月。

3  维保服务内容

3.1  Help Desk

神州云科专门设立了Help Desk热线（400-810-9119），为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、 销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。

神州云科客户服务中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。

Help Desk服务流程与双方职责：

除热线电话外，神州云科还提供了其他服务窗口，所有的服务窗口如下：

3.2 远程问题处理

神州云科工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。

1. 电话支持

   神州云科接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。

2. 远程接入

   对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，神州云科在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。

远程问题处理流程及服务中双方的职责分工：

远程服务响应时效：

3.3  在线技术支持

神州云科公司网站提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，您可以访问公司网站并下载相关资料，及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。

神州云科公司技术支持网站： http://www.shenzhoukuntai.com/

3.4  软件更新授权

为确保客户购买设备的稳定运行，神州云科向客户提供软件修正补丁，由客户自行安装。补丁是指神州云科对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者实验环境中得到改进和验证，对原授权软件起到消除运行隐患的作用。软件升级或者新功能新特性的提供不在该服务的范围内。

下载地址： http://www.shenzhoukuntai.com/，服务-工具-软件下载。

3.5  硬件返修

硬件返修不含上门服务，保修期内产品发生硬件故障后，用户将故障机寄回到厂商进行维修，神州云科在35个日历日内将修复件寄达客户。

运费说明：寄方付费原则。

硬件返修处理流程及双方职责划分：

注意事项：

1. 客户返修只寄送故障件，请勿将挂耳、网线、电源线、数据线等附件随设备返回，否则这些附件将不会被归还。

2. 神州云科不对存储在其产品中或以其它形式与产品相关的客户数据提供保证，客户需要自己负责对相关数据进行备份以防止丢失。

3. 客户邮寄故障机要保障设备包装安全，保障设备不发生坏损。

3.5  备件先行服务

备件先行服务是指神州云科在通过您的备件服务申请后，提前提供更换件给客户，对于附录一定义的CRU部件，客户可以选择自行完成CRU部件的更换。神州云科提供故障件提取服务，客户需要在收到神州云科提供的更换部件后，于15个工作日内将故障件准备好（请使用更换件的包材装好），神州云科将安排物流商上门取件， 神州云科将会承担将故障件返还的所有相关运输和保险费用。逾期未返回故障件的将视作客户以销售价购买该备件，并需要在逾期日起的15个工作日内支付该备件货款至神州云科指定账户，否则每日应按所涉金额的万分之五向神州云科支付违约金，概不支付的，神州云科将停止提供维保服务。将服务降为基本硬件保修服务。

更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，神州云科将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。神州云科向客户提供的更换件归客户所有，而客户原有的故障件归神州云科所有。如果客户由于数据安全、保密等原因，不能返还故障硬盘部件或已对硬盘进行了消磁处理，则应当提前购买介质保留服务，对于已进行消磁处理的硬盘神州云科不予更换。

经神州云科更换过的产品/部件，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起 90 天的维保服务，或者继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。

神州云科按照协议规定的服务等级承诺提供备件先行服务，服务覆盖城市范围见附录。

注意事项：

1. 备件先行服务中，如果您提供的故障件属于第5节服务免责中第2条的范围，物流商有权拒绝提供故障件提取服务。

2. 对于累积报修的客户，如果连续7日内对同一物料申请量超过该客户近3月内同一物料月均报修量的50%，神州云科全力交付但无法承诺SLA 100%满足。

备件先行服务处理流程及服务中的双方职责列表：

注意事项：

1. 在客户联系神州云科提出RMA申请时，应将《RMA单号》及《RMA申请单》中相应信息填写完整并传真或发送电子件给神州云科，若因客户提供信息不全或有误而导致的服务延期或其它意外结果神州云科将不承担责任。

2. 客户应在设备清单上的设备有新的位置搬迁后十五（15）天内通知神州云科，服务将在收到您的通知后十五（15）天内开始提供。

3. 客户对于产品和配置的更改，包括升级或FRU配置的任何修改，应在五（5）天内通知神州云科。

4. 所有退回的产品使用原来的包装，包括防静电和泡沫包装。如果无法使用原产品包装，返回件的适用包装需考虑运输方式，客户对返回件的安全与无损负责。

5. 备件先行服务不包含一些特定的技术内容，比如特殊版本的物件或集成客户定制的软件

3.7  现场故障件更换服务

对于购买了上门维保服务的客户，如遇到定位为需要硬件更换才能解决的问题，神州云科将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场，进行现场硬件更换，排除故障使系统恢复正常运行。神州云科技术支持工程师负责取回更换下来的故障件。15个工作日内逾期未返回故障件的将视作客户以销售价购买该备件，并需要在逾期日起的15个工作日内支付该备件货款至神州云科指定账户，否则每日应按所涉金额的万分之五向神州云科支付违约金，概不支付的，神州云科将停止提供金牌+服务。将服务降为基本硬件保修服务。

神州云科按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场硬件更换服务，服务覆盖城市范围及服务时效参见附录。

现场故障件更换服务处理流程及双方职责列表：

说明： 

针对现场服务，客户应提供以下协助：

1. 提供适当的工作环境和合理的权限，包括但不限于在硬件附近配备供服务人员使用的供热、供电、照明、通风装置、和电源插座等；

2. 定期备份日志、图像和配置，并向神州云科服务人员提供该信息及相关的文件或网络访问权限；

3. 提供可以达到硬件高度的梯子；

4. 当服务人员必须在贵方的无人场地工作时，向服务人员提供安全和防护措施。

3.8  现场问题处理

对于购买了上门维保服务包的客户，如果遇到通过远程技术支持不能有效解决的设备问题，神州云科将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场，协助客户进行现场故障诊断、制定故障恢复方案并现场排除故障。

神州云科按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场问题处理服务，服务覆盖城市范围及服务时效参见附录。

现场问题处理服务处理流程及服务中的双方职责列表：

3.9  设备健康检查

对于购买了金牌+/白金+服务包的设备，神州云科会根据计划对神州云科设备的运行状态等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

该项服务一般在网管运维中心或者通过其他工具通过远程连接方式完成。在进行设备健康检查过程中，如果需要远程接入，则需客户提供远程接入通道以及临时接入帐号及密码。设备健康检查结束后，神州云科会向客户提交《设备健康检查报告》。如不具备远程巡检条件客户可申请到现场进行设备健康检查。

设备健康检查服务中的双方职责列表：

3.10  服务支持计划与报告

对于购买了金牌+/白金+服务包的客户，神州云科客户服务经理将负责创建一份针对客户的服务支持计划（Service Support Plan），服务支持计划涉及技术和业务两个方面，以满足您的服务需求。同时，神州云科客户服务经理将负责按照服务支持计划要求，对一段时间内的故障问题汇总、备件更换情况及其它服务活动的进展情况进行总结并定期输出服务报告。

4  服务免责

神州云科服务免责说明如下：

1、 下列情况可能导致神州云科服务不能按要求提供：

1） 不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；

2） 社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制、公共卫生事件等）引起服务条件恶化；

3） 能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施。

4） 运营商通讯系统中断。

2、 由以下原因对神州云科生产设备造成的损坏，不属于神州云科公司的服务承诺范畴：

1） 由于不可抗力事件（自然灾害、火灾、战争等）对神州云科生产的设备造成损坏。

2） 自然损耗或磨损造成设备损坏。

3） 因现场设备运行环境(比如潮湿)或外部因素（比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等）不能满足设备已书面提示的正常运行的环境要求，所造成的直接损坏。

4） 由于客户的故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏行为对神州云科生产设备造成大规模的硬件或数据损坏。

5） 客户没有根据设备的操作手册运行神州云科公司生产设备，所造成的损坏。

6） 因客户或第三方所造成的系统损坏，包括未按神州云科的要求擅自对系统重新搬迁、安装；未按神州云科要求擅自对识别标志进行调整、修改或删除所造成的损坏。

7） 未按神州云科要求擅自对硬盘进行涂改、标记。

8） 由于客户基础设施的原因造成的系统损坏。

9） 未经神州云科授权，硬件或软件已被修改的设备。

10）已达到最大读写次数的SSD卡/盘（关于最大读写次数说明及/读写状态查询，可参考产品用户手册）。

3、 神州云科不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。

4、 神州云科不保证所提供的产品/服务是完全无缺陷的，完全达到客户要求的，不保证使用该产品/服务不会遇到任何问题和中断的，也不保证神州云科能完全修复这些缺陷。

5、 任何情形下，神州云科都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任，神州云科对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品/服务所支付的金额。

6、 外购件不在本服务说明书所含的服务范围内。

7、 附件类不提供现场服务。

8、 神州云科提供的维保服务是一项可以选择的服务，客户可以选择是否购买相关的服务并选择何时终止。如果客户选择购买相关的服务，则表示客户允许神州云科在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。神州云科将在客户同意的前提下，遵从客户的要求访问和处理相关信息，该信息将仅用于提供维保服务。由于客户是这些信息的控制者，神州云科无法确认此类信息是否包含客户机密信息或个人数据，客户应当保证其将根据所适用的法律要求，获得或保留所有必要的同意、许可、授权（“同意”）用于让神州云科提供此服务，使神州云科在提供相关服务时不会违反适用的法律要求、客户的隐私政策、或者客户与用户的协议。神州云科将采取合理的措施保障此类客户信息的安全，但神州云科不就提供服务过程中获取和处理此类信息的行为导致的直接或间接责任负责。如你将硬件设备返还给神州云科，表明你已经对存储在硬件设备中的任何保密的、私有的或个人信息进行了备份且已经从硬件设备中彻底删除，同时授权神州云科转移此硬件设备至神州云科维修中心进行维修。你应在交付此硬件设备给神州云科前独自负责删除上述信息，同时应进一步赔偿、为神州云科抗辩并使神州云科免于承担任何政府机构或第三方施加的，由于在转移、处置上述信息时未能遵从适用的法律法规，而导致的任何及所有索赔、责任、义务、成本、费用、处罚、罚款、没收以及裁决的不利后果。

附录： CRU分类清单

CRU：指可由客户选择自行完成更换的部件

附录： 问题严重级别定义

附录：服务覆盖城市范围及服务时效

1.标准+（7x24xND）级别备件及人员到达现场时效：

2.金牌+（7x24x4H）级别备件/人员到达现场时效：

上述46个城市主城区以外的区域及其他城市时效说明：

3.白金+（7x24x2H）级别备件/人员到达现场时效

上述32个城市主城区之外的区域及其他城市时效说明：

 说明： 

1. 神州云科保留是否需要进行现场支持的决定权。

2. 抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

附录：主要城市的主城区

115个城市的主城区如下表所示：