本说明书主要介绍神州鲲泰（厦门）信息技术有限公司（以下简称神州鲲泰）鲲泰PC预装操作系统的售后服务方案，用于帮助产品经销商、服务合作伙伴和产品最终用户了解服务内容和标准。
最新服务信息请登录神州鲲泰官方网站或致电客户服务热线4008109119咨询。
网站地址：http://www.shenzhoukuntai.com/
版本类型 | 说明 | 服务责任 |
神州鲲泰预装的免费试用版 | 操作系统厂商授权给神州鲲泰预装在PC产品中给客户免费使用的试用版。 | 神州鲲泰不提供售后服务。 操作系统厂商针对试用版的服务政策可参考操作系统厂商官方发布的政策。 |
神州鲲泰预装的正式版 | 如果购买的操作系统是操作系统厂商以OEM方式授权给神州鲲泰预装的正式版，则由鲲泰提供售后服务。 | 神州鲲泰为客户提供桌面操作系统部署指导及配置使用指导、远程技术支持为客户诊断OS软件故障并提供处理建议等售后服务。 |
如果客户购买的是神州鲲泰转售的操作系统，则由操作系统厂商提供售后服务。 | 神州鲲泰不提供售后服务。 由操作系统厂商为客户提供面操作系统的售后服务。 |
本说明书中后续章节描述的服务内容仅适用于操作系统厂商以OEM方式授权给神州鲲泰预装在PC台式机产品中的正式版。
对于操作系统厂商以OEM方式授权给神州鲲泰预装在PC台式机产品中的正式版，神州鲲泰提供的标准售后服务为5*9三年远程售后支持服务。
神州鲲泰PC台式机预装正式版操作系统保期36个月。
维保起算时间：与神州鲲泰PC产品硬件维保起算时间相同。PC产品保修起算时间：缺省自神州鲲泰发货之日起90日起算，如果90日内买方申请了保修服务，则以买方第一次申请保修服务之日起算。最晚保修起算时间不超过自神州鲲泰发货之日起90日。如果与神州鲲泰的购销合同上有特殊的约定，则以合同为准。
神州鲲泰PC台式机预装正式版操作系统提供的标准服务内容如下：
序号 | 服务内容 | 服务内容描述 | 远程服务方式 | 服务时间 |
1 | 部署及使用指导 | 操作系统的安装指导、补丁包安装指导及配置指导 | 拨打客户服务热线：4007708600 | 5*9 周一到周五 |
2 | 远程技术支持 | 为客户诊断操作系统的软件故障并提供处理建议 | ||
3 | 软件更新授权 | 为客户提供同一系统版本内的升级版本，包括产品新功能、Bug修复、安全问题修复等 |
根据问题定位的需求，客户须支持神州鲲泰远程解决问题，在必要的情况下，客户应采取以下的一项或多项操作以支持神州鲲泰提供服务：
1)启动自我测试，并安装和运行其他诊断工具和程序；
2)安装客户可安装的软件和固件更新和补丁；
3)当数据收集脚本无法通过远程支持技术启动时，由客户本地运行该脚本
4)向神州鲲泰提供所有必要信息，以便神州鲲泰及时专业的提供远程支持，根据神州鲲泰的要求开展其他合理的活动，帮助神州鲲泰确定或解决问题
5)当PC设备因硬件故障发生维修或者更换需要重装操作系统并向操作系统厂商申请系统重新激活时，需要客户配合提供硬件故障证明，含客户单位盖章或客户签名
预装操作系统的有效保修凭证为鲲泰PC产品硬件有效保修凭证，包含及要求如下：
以下其中之一：
1)产品保修卡——包含：经销商名称、产品名称、型号、序列号、购买日期及有效印章。
2)有效购机发票或购销合同——带有神州鲲泰税务印章的正规商业销售发票，有效购销合同书。
3)产品序列号——清晰完整，无修改痕迹。
4)特殊服务合同书——与神州鲲泰的服务合同书。
除标准服务外，客户还可以按需选购高级服务：
ID | 服务名称 | 适用场景 |
1 | 现场技术服务（人/天） | 以下场景可购买现场技术服务，工程师将按照约定的时间提供上门服务： |
2 | 操作系统安装服务（台套） | 操作系统的安装及配置。 |
3 | 驻场服务 | 日常IT服务等需要较长周期的技术服务场景下，将技术工程师派驻到客户现场驻场工作。 |
4 | 重大事件保障服务 | 重要时间节点，重要事件情况下现场技术保障。 |
以下情况不属于服务范围：
1)无法出示有效保修凭证或产品序列号损坏；保修凭证与产品不符或有虚假记录；
2)擅自对设备识别标志进行调整、修改或删除；
3)使用盗版软件、未经相关领域测试认证机构认证及公开发行的第三方软件及病毒而导致的故障或损坏；
4)客户自行购买安装的外购件硬件和系统产生的兼容性问题不在保修范围内；
5)客户自行购买安装的操作系统及第3方应用软件；
6)产品已过保修期。
下列情况可能导致神州鲲泰服务不能按要求提供：
1）不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；
2）社会性问题（如：动乱、战争、罢工、疫情管控、政府管制等）引起的服务条件恶化；
3）能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施。
4）运营商通讯系统中断。
5）操作系统厂商版本升级限制及软件BUG修复补丁的发布进度延迟。
其他说明：
1)任何情形下，神州鲲泰都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任，神州鲲泰对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品/服务所支付的金额。
2)神州鲲泰提供的售后服务是一项可以选择的服务。如果客户选择使用售后服务，则表示客户允许神州鲲泰在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。神州鲲泰将在客户同意的前提下，遵从客户的要求访问和处理相关信息，该信息将仅用于提供售后服务。由于客户是这些信息的控制者，神州鲲泰无法确认此类信息是否包含客户机密信息或个人数据，客户应当保证其将根据所适用的法律要求，获得或保留所有必要的同意、许可、授权（“同意”）用于让神州鲲泰提供此服务，使神州鲲泰在提供相关服务时不会违反适用的法律要求、客户的隐私政策、或者客户与用户的协议。神州鲲泰将采取合理的措施保障此类客户信息的安全，但神州鲲泰不就提供服务过程中获取和处理此类信息的行为导致的直接或间接责任负责。
